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如何建立一个高效的呼叫中心?

发表时间: 2021-02-27 10:11:48

作者: 九鹿林

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​现在呼叫中心对企业的发展影响越来越大,有效地提高了售前、售中、售后环节的服务效率和质量。随着企业业务和产品的不断调整,呼叫中心的应用场景不断拓展,呼叫中心的部署策略也在不断变化

呼叫中心对企业发展的影响越来越大,有效提高售前、售中、售后环节的服务效率和质量。随着企业业务和产品的不断调整,呼叫中心的应用场景不断扩展,呼叫中心的部署策略也在不断变化。企业在部署呼叫中心时,应多角度综合考虑,以实现呼叫中心价值的***化。

当企业部署呼叫中心时,首先要考虑的是业务规划。业务规划是根据企业的运行机制,对呼叫中心提供的业务类型和范围进行定位。传统的呼叫中心主要设在客户服务中心,主要解决客户咨询和售后支持。随着新经济时代的到来,呼叫中心逐渐向增值中心转变,包括服务型呼叫中心、营销型呼叫中心和外包型呼叫中心。

不同的业务规划会形成不同的系统建设需求。例如,服务类型主要处理来电、咨询和投诉处理;营销类型主要处理外呼、问卷调查和商机管理;外包类型主要考虑如何选择合适的服务商以及如何协调关系。

要考虑呼叫中心系统的技术和产品是否能满足企业的业务需求,如产品选型、技术架构、部署方式,是否能与原有设备相结合等,在这个层面上,企业主要要考虑相应的问题技术实现策略,如接入方式(如语音、传真、短信、webchat、电子邮件、微信、微博等)、建设模式(集中或分散建设)等,同时还要考虑系统的可扩展性,因为企业的发展是一个动态的过程,具有高可扩展性的呼叫系统可以帮助企业实现不同阶段的转型升级。

呼叫中心系统与业务流程的集成能力“以顾客为中心”是现代企业服务的核心。当前的呼叫中心不应是一个孤岛,而应与相应的CRM、ERP和物流配送系统紧密结合。只有这样才能给客户带来***的体验和服务。这取决于呼叫中心系统的数据分析能力。呼叫中心通常有大量的客户数据。如果将这些数据与不同的业务流程数据连接起来,可以实现全方位的多维客户洞察,形成客户互动枢纽,全面提升企业服务和营销的智能化水平,促进企业绩效的增长。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的重要组成部分。为了发挥设备和软件的作用,我们必须明确每个客户之间的互动以及向客户提供服务所需的步骤,以及什么样的服务流程才能有效地为客户服务。通过对客户服务的每一个环节的分析,我们可以了解到对软件的需求,即“功能点分析”。要提供服务和功能,必须建立一套清晰的业务流程和服务模式。例如,不同的渠道和客户分类对应不同的服务处理和不同的服务级别。

呼叫中心系统的运营管理是否高效、智能。呼叫中心的运营管理决定了呼叫中心能否实现预定的价值目标。在大数据和人工智能的支持下,现代呼叫中心管理进入了一个新的阶段。智能质检、智能培训等功能实现了呼叫中心人员配置、绩效考核、流程优化等环节的智能升级。企业在部署呼叫中心时,应该从智能化的方向进行深化。


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